مدیریت مشتری ناراضی

یکی از چالش های همیشگی مدیران، مشتریان ناراضی هست. اصولاً نه میشود و نه میتوان همه آدمها رو راضی نگهداشت و گاهی پیش میاد که با مواردی برخورد کنیم که درست یا غلط از خدمات شما راضی نشدند و مراتب اعتراض و انتقاد خودشون به روش های مختلف به سمع و نظر شما رسوندند.

برای مدتی من در یک کلینیک دندانپزشکی مسئولیت پیدا کردم که از دوستان بود. درواقع به عنوان سهامدار در پروژه ای که خودم طراحی کرده بودم در اون کلینیک حضور داشتم. به طبع به عنوان یکی از مسئولین به موارد رسیدگی میکردم و تیم متخصصی که داشتیم هم درباره کارهای کلینیک با من هماهنگی میشدند. یک مریضی داشتیم که برای 5 واحد پستکور یا دندان مصنوعی که بریدج میشد اصطلاحاً مراجعه کرده بود و با یک تاخیر دو یا سه هفته ای از زمانی که باید برای تست قالب و بررسی نصب؛ مراجعه کرده بود. خیلی طبیعی بود که قالب بخاطر گذشت زمان و استفاده، خوب چفت نمیشد. معمولاً در این موارد که فاصله میافته، باید دوباره قالب گیری کرد. اما مریض کلینیک و رو سرش گذاشته بود. خلاصه متخصصی (خانم فیلیپینی و خیلی خجالتی) که روی مریض کار میکرد به من مراجعه کرد که مریض میگه تو دستیاری بگو خود دکتر یزدان بیاد؟! گفتم اشکال نداره و رفتم سر مریض و پرسیدم مشکل چیه؟ مریض (جوان؛ مهندس؛ هندی؛ پرتوقع؛ مدیر شرکت؛ خوشتیپ؛ لاکچری و مرفح) گفت “دکتر چرا خودتون کار منو انجام نمیدین؟ این پلاک شله و از دهان من خارج میشه. من ماموریت بودم و هفته دیگه هم وعده مهمی دارم”. من همه چیزهایی که ظرف 6 ماه از بررسی فرایندهای کلینیک یادگرفته بودم، بررسی کردم و دیدم مشکل سابیدگی پایه هاست و قالبگیری مجدد میخواد. گفتم “شما درست میگی و اشکال از قالب قبلی هست. برای اینکه وقت شما تلف نشه و به وعهده خودتون برسین، اجازه بدین که قالب مجدد بگیریم که البته هزینه مجدد داره. ولی برای جبران خسارت شما وهماهنگی بهتر، براتون یک جرم گیری رایگان انجام خواهیم داد. در ضمن ما بخاطر حساسیتی که تو کار داریم فقط متخصص هارو بکار میگیرم چون معمولاً مریضهای ما آدمهای خاص و سطح بالایی هستند و رضایتشون مهم هست”. همین جمله کار خودشو کرد و مریض خوشحال رفت و بقیه کارهاشو انجام داد. البته باید بگم که کلینیک برای اینکه کار نصب دندانها بهتر انجام بشه جرم گیری و هم بطور کلی انجام میداد.

این موضوع از این جهت برای ما مهم بود که اصولاً طبق آمار تقریباً 30% مشتریان در اولین تجربه بد خودشون، دیگه به اون مجموعه مراجعه نمی کنند و بدتر اینکه نیمی از این افراد به کل ارتباطشون و قطع میکنند. از طرفی یک مشتری ناراضی میتونه نارضایتی خودشو به حدود 15 تا نفر دیگه منتقل کنه. آمار نشان میده که حدود 75% مردم بر اساس شنیده ها و تجربیات منتقل شده نسبت به استفاده از خدمات خودشون انتخاب انجام میدهند. درواقع این آمار نشان میده که از دست دادن یک مشتری ساده میتونه هزینه های بسیار زیادی برای شما بوجود بیاره. در منابع بازاریابی و مدیریت در مورد مواجهه با مشتری ناراضی توضیحات و ترفندهای زیادی گفته شده که من چند گام که خودم استفاده کردم و اینجا به اشتراک میگذارم.

• دربرار ابراز نارضایتی صبور باشین و گوش کنین
  • اجازه بدین که مشتری نارضایتی خودش و دلایل نارضایتی و بیان بکنه. با وجود سخت بودن، شکیبایی خودتون و از نظرات یا اعتراض مشتری از دست ندین. حتی ازش بخاطر ابراز عقیده ای که کرده قدردانی کنین. چون خیلی از مشتریان ناراضی شما در سکوت شما رو ترک میکنند. همین تشکر و احترام میتونه ارزشمند بودن مشتری و به یاد خودش بیاره و آرومش بکنه. گوش دادن به مشکلات مشتری علاوه بر احساس خوبی که به او میده، به شما هم فرصت میده که بتونین شرایط و بسنجید و بهترین تصمیم و دربرابرش بگیرید. این خیلی مهمه چون باید خیلی هوشمندانه شرایط و به نفع خودتون عوض کنین.
• اگر اشتباهی هست بپذیرین و به مشتری حق بدین
  • ابراز همدردی و اینکه متوجه مشکل شدین به مشتری ناراضی احساس بهتری میده. همیشه طرف مشتری را بگیرید و خودتون رو بجای اون قرار بدین تا متوجه بشه که دارین تلاش میکنین مشکل و رفع کنین. حتی اگه می بینین که همه اعتراض درست نیست، اون بخش درستشو بزرگ کنین و اون و قبول کنین. برای همین تو سوال کردنها، جنبه مثبت موضوع و پرسش کنین و نگرانی اونها رو تکرار کنین.
• هیچ اشکالی نداره اگه از یک مشتری عذرخواهی کنین.
  • ابراز تاسف از ناراحتی بوجود آمده به مشتری شما احساس پیروزی و رضایت میده. ولو اینکه شما مشکل و نپذیرفته باشین و اعتراض نابجا باشه. خیلی وقت ها با اولین عذرخواهی و همراهی برای رسیدن به یک راه حل مشترک، حسن نیت شما رو نشون میده و ناراضیاتی و به آرامش تبدیل و خیال مشتری و راحت میکنه.
• راه حل قابل قبول نشان بدهید و اقدام کنین.
  • تلاش کنین با صحبت با مشتری راه حل مد نظر او را به روش صحیح خود نزدیک کنین. حتی از خود مشتری ایده میگیرید که با چی راضی میشه و آنچه که میتوانین انجام بدهید و برای مشتری توضیح بدین و بگین بخاطر رضایت او این کار و انجام خواهید داد. توجه کنین که وعهده نشدنی به او ندین که دوباره مشکل بزرگتری پیش بیاد. سعی کنین با این راهکار دوباره اعتماد سازی کنین تا مشتری احساس کنه که جزو مشتری های خاص شما قرار داره و توجه ویژه به خواست او شده.

مطمئن باشین، یک مشتری ناراضی که ابراز نارضایتی کرده و شما با مدیریت درست بتونین ورق و برگردونین، میتونه یک فرصت عالی برای تبلیغ رفتار شایسته شما باشه. از صحبت های درگوشی مشتریان با هم درباره شما غافل نشید.