مشتری مداری و رعایت حقوق مشتری
طی هفته گذشته برای انجام یک عمل کوچک نیاز به انجام تست آندوکلونسکپی بودم که با تجربه های قبلی من یکی از بدترین تست های پزشکی به حساب میاد. جدای از احساس معذب بودنی که کلیت تست در کل داره، کار آندوسکپی بسیار سخت و طاقت فرسا هست. لذا همش با خودم میگفتم که چه خواهد شد و چطور باید این عمل و از سر بگذرونم. در نهایت به کلینیک مورد نظر هدایت شدم و در وقت مشخص شده قبلی مراجعه کردم. ولی تجربه این تست برای خوشایند بود که به فکر افتادم تا برخی از اصول اولیه نظام مشتری مداری را با شرایط این کلینیک مرور کنم تا دلیل موفقیت این تجربه و رضایتمندی خودمو بدونم.
میدانیم که مدیران موفق معتقد هستند که مشتری مداری یعنی رعایت حقوق مشتری ایجاد حس خوب برای مشتری است که رضایت اورا به همراه داشته و بخاطر بسپارد. درواقع امروزه رضایت بیمار درحالیکه فراوانی و رقابت زیاد هست، به رضایت او بستگی داره. چون بیمار برای دریافت خدمات درمانی میتونه به مطب‌ها و کلینیک‌های زیادی مراجعه بکند. بنابراین باید برای بیمار مشوق هایی در نظر بگیریم تا او را به دریافت خدمات درمانی از یک کلینیک در میان گزینه های فراوان پیش رو ترغیب کنیم. برخی از مواردی که برای ایجاد حس بهتر و مشتری مداری بهتر ذکر شده بقرار زیر هستند:
- با مشتری درست رفتار کنید و به او احترام بگذارید
- اولین خواسته هر بیمار احترام هست و زمانی راضی می شه که محترمانه با او برخورد بشه و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه بشود. بیمار یا اصولاً مشتری در نگاه اول خود ظاهر آراسته، مرتب، منظم و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجه. قطعاً کیفیت خدمات برای مشتری از مهمترین عوامل مراجعه هست. با وجود ساعت اولیه صبح که بقول قدیمی ها خروس خون بود، نیروی پذیرش خیلی سرحال و فرِش برخورد کردند و مراحل پذیرش و توضیح دادن که چه مدارکی و لازم دارم، و باید چه کاری انجام بدم. در کل فرایند هم همه کارکنان و پرستاران و حتی پزشک متخصص با کمال احترام و خوشرویی، به انجام کارهاشون مشغول بودند.
- در مقابل مشتریان خود همیشه وقت شناس باشید
- در طول مسیر دریافت خدمات من، طبق زمانی که اعلام شده بود عمل شد. در داخل سالن انتظار هم تلویزیونی برای آگاهی از زمان انجام عمل، نوبت های درحال اجرا و اطلاع رسانی های دیگه قرار داشت که هم من و هم همراهان بیماران میتونستند از اون استفاده کنند و خودشون و هماهنگ کنند. لذا احساس منظم بودن فرایندها کامل ملموس بود.
- شنونده‌ی خوبی باشید
- بیماری بود که توضیح می داد که چه مدارکی و برای مسئله بیمه خودش احتیاج داره و چرا و چطور. مطمئن بودم که اون کارمند از تمامی مراحل اطلاع داشت چون قطعاً اولین نفری نبود که درخواست مدارک برای بیمه میکرد. ولی صبوری ایشون در شنیدن صحبتهای بیمار قابل تحسین بود.
- آنچه نیاز دارند را به آنها بدهید، نه هر چه می‌خواهند.
- استفاده از بازخوردهای مشتری برای شناخت خواسته‌ها و نیازهایشان مهم هست، ولی درزمان ارائه خدمات باید دیدگاه صحیح و کارآ را در نظر گرفت تا خدمات واقعی و مفید باشند. ممکن هست که مشتری قبل از دریافت خدمات از ضرورت برخی موارد اطلاع نداشته باشه. پیش بینی هایی که در ارائه خدمات این کلینیک دیدم قابل توجه بود. بسته آماده شده و تمیز لوازم مورد نیاز کامل بود. در کنار هر تخت دستمال و لوازم کافی یک بیمار آماده بود. داخل اطاق تعویض، فضای کافی برای یک شخص بالغ وجود داشت که به راحتی لباس عوض کنه. نیمکتی آماده شده بود و حتی بر روی دیوارها دستگیره نصب شده بود که احیاناً سالمندان استفاده کنند. البته بعداً متوجه شدم که برای تعویض لباس بعد از بهوش آمدن هم کاربرد خیلی زیادی داره.
- اعتماد سازی کنید و به آنها بگویید چطور کمکشان می‌کنید
- مردم دوست دارند بدونند عملیات به چه صورتی انجام میشه. این روراستی برایشان با ارزش جلوه میکنه. قبل از اینکه به اطاق عمل برده بشم، دکتر متخصص جلو آمد و خوش و بشی کرد و در مورد کاری که قرار بود انجام بشه توضیح داد و اطمینان داد که همه چی تحت کنترل هست. درواقع اینکه من بدونم کاری از پیش نمی برد ولی احساس اینکه من هم در این موضوع شریک هستم، احساس اشراف و اطمینان خوبی به من داد.
- آراسته، شاد و خوش برخورد باشید و درعین حال مهربان و قدردان باشید
- همیشه توصیه شده که تا میتونین شاد باشید و این شادی رو به دیگران هم منتقل کنین. فارغ از اینکه ظاهر مشتری چطور هست، خوش رفتار یا بد رفتاره، تحصیلکرده هست یا نه؛ رفتار انسانی و مثبت خودتون رو با او حفظ کنید. در این کلینیک، تمامی کارکنان و پرستاران در عین سنگینی و وقاری که داشتند، با لبخند و احترام به شما جواب میدادند. که این احساس آرامش و خوشایندی و بین همه مریض ها برقرار کرده بود و باعث ایجاد فضای خوبی شده بود.
- شفاف سازی کنید
- مشتریان همیشه از اینکه در جریان قرار بگیرند خوشحال تر خواهند شد. این موضوع به ایجاد اعتماد بیشتر بین شما و مشتری کمک خواهد کرد و باعث برقراری روابط بهتر بین شما خواهد شد. اینکه در کل سفر مشتری، من دقیقاً میدونستم که چه اتفاقی در حال انجام هست، خیلی خوب بود. جالب بود که بخش های تکنیکی اطاق عمل هم شیشه ای بود من میتونستم ببینم که با چه نظم و ترتیبی کارکنان در حال کار هستند و تمیزی اونجا هم برقراره.
- مهمترین اصل مشتری‌مداری؛ همیشه حق با مشتری است
- توصیه شده که هیچ وقت با مشتری بحث نکنین و تلاش کنین که درصورت بروز مشکل، حتی اگر صرفاً یک سوءتفاهم باشه، آن مشکل و واقعی برداشت کنین و حلش کنین. درواقع گفته شده که:” نزدیک ترین راه شکست، اصرار برای پیروزی بر مشتری است”.
- زمانیکه مشتریان انتظارش را ندارند به آنها هدایای کوچکی بدهید.
- خدمات تکمیلی بعد از ارائه خدمات تأثیر خیلی زیادی در جلب رضایت مشتریان خواهد داشت. دادن یک آبمیوه و کیک شاید خیلی عجیب نباشه یا ممکنه بخشی از خدمت اصلی بحساب بیاد، ولی دقیقاً بخشی هست که بیشتر در ذهن همه باقی خواهد ماند. مثل کیک و آبمیوه سر کنکور که بزرگترین خاطره از یک فرایند سخت و خسته کننده هست ولی بیشترین چیزی هست که یاد همه میماند.
همانطور که قبلاً هم گفتم، در فضای رقابتی بین کلینیک ها و مراکز مختلف درمانی موجود در سطح شهر، تنها نکته حائز اهمیت برای اینکه بیمار به استفاده از خدمات درمانی تشویق بشه و حتی ترغیب به معرفی آن به دیگران هم بشه، ایجاد حس خوب و رضایت از خدمات دریافتی خواهد بود.
با وجود ساعت اولیه صبح که بقول قدیمی ها خروس خون بود، نیروی پذیرش خیلی سرحال و فرِش برخورد کردند و مراحل پذیرش و توضیح دادن که چه مدارکی و لازم دارم، و باید چه کاری انجام بدم. هدایت شدم به سالن انتظار که با صندلی های جدا شده برای رعایت فاصله اجتماعی تنظیم شده بود و نسبتاً فضای کافی برای تعداد زیادی از مراجعه کنندگان را داشت. اونجا تلویزیونی بود که بطور آنلاین نام مریضهایی که در بخش پذیرش شده بودند اعلام میشد و مثل فرودگاه ورود و خروج افراد و از سالن، بخش و اطاق عمل نشون میداد. در نتیجه معلوم بود که چه اتفاقی در حال وقوع هست و من میدونستم که حدوداً چه زمانی نوبت من میشه که برم بخش. درنتیجه از فرصت استفاده کردم و ریلکس کردم. نوبتم که شد به بخش مراجعه کردم، خانمی برام توضیح داد که مراحل آماده شدن چی هست و با دادن لباس و لوازم مورد نیاز؛ من رو به سالن هدایت کرد. داخل اطاق تعویض فضای کافی برای حرکت وجود داشت تا روی نیمکت بشینم و براحتی کارم و انجام بدم. حتی روی دیوار دستگیره وجود داشت که هم سالمندها استفاده کنند و بعداً فهمیدم وقتی که به هوش میایی، خیلی بدرد بخور هست. بعد تعویض به تختی که قبلاً آماده شده بود هدایت شدم. وسایل من رو در حضور خودم داخل یک کشوی تمیز قرار دادند. پرستار برای انجام تزریقات لازم و نصب انجوکت مراجعه کرد و در عین ناباوری اونقدر آرام کارخودش رو انجام داد که من نفهمیدم کی سرم به من وصل شده. در یک فضای آرام همراه دو مریض دیگه که روی تخت های خودشون قرار داشتند، منتظر ماندم تا نوبت ارسال به اطاق عمل بشم. دکتر متخصص با خروج یک نفر از اطاق بیرون آمد و سلام و احوال پرسی کرد و توضیح داد که چقدر وقت لازم هست تا من کارم و انجام بدم. در این بین بود که بی هوشی اثر کرد و حدود 3 ساعت بعد که به هوش آمدم و پرستار و دیدم
