نرم افزارهای مدیریتی و عملکرد سازمانی

یادم میاد که برای نمایش توان اجرای پروژه و سطح خدمات شرکت و امکاناتی که برای استفاده از سیستم های ابری میتونستیم در اختیار شرکت ها و سازمان ها قرار بدیم به یکی از سازمان های بزرگ کشور مراجعه کرده بودیم. البته بماند که سابقه اجرایی قبلی و حسن شهرت ما باعث این توفیق شده بود و سازمان مربوطه میدونست که ما با دست پر خواهیم آمد. این موضوع هم بگم که مجموعه مدیریتی این مجموعه به تازگی تغییر پیدا کرده بود و یک مدیر جوان پر انرژی و آشنا با سیستم های اطلاعاتی در جایگاه مدیریت قرار گرفته بود.

این مجموعه یک مرکز همایشهای بین المللی معروف بود که نیازمند مکانیزه کردن هدایت اطلاعات و کارکنان بخش هماهنگی و برگزاری بود. چون بخاطر سنتی بودن سیستم و ساختارشون ارتباط با مشتری ها چه هنگام مذاکرات، عقد قرارداد و فروش خدمات بکندی پیش میرفت. از طرفی بخش تدارکات دچار کاغذبازی های دولتی شده بود و همیشه از زمان عقب بود. و بخش اجرایی هم مدام در طول برگزاری ناپدید میشدند یا در دسترس نبودند. در واقع ما با استفاده از امکاناتی که در سیستم ابری به مجموعه میدادیم، باعث میشدیم که بخش بازاریابی و فروش خدمات خودشون بدون مراجعه به دفتر و کاغذ بازی های مربوطه در کمترین فرصت انجام بدن. گروه برگزاری در تمام مدت از طریق شبکه وای فای مجموعه و چت داخلی سیستم قابل دسترس میشدند. بخش تدارکات هم میتونست حتی از راه دور با بدنه مجموعه در ارتباط باشه و گزارش کار و عملیات و روی سیستم برای بقیه بخش های مدیریتی قرار بده.

جلسه اول و به دعوت مدیر انفورماتیک رفتیم ولی با یک معاونت دیگه مواجه شدیم که متاسفانه هیچ اطلاعات فنی نداشتند ولی ما رو به دانش فنی مدیر عامل ارجاع دادند و کلیت کار و پسندیدند. در نهایت قرار شد با مدیریت جلسه داشته باشیم. روز جلسه با کلی بروشور و فیلم و اطلاعات آماری خدمت مدیر رسیدیم. در ابتدای برخورد از سوابق سوال کردند و اینکه اصلاً از فرآیندهای داخلی مجموعه چیزی میدونین که خیلی عجیب نبود. براشون توضیح دادم که قدمت ما به زمان ساخت و راه اندازی مجموعه برمیگرده و ارائه خودم و با توجه به کارکردهای مورد نیاز شما تنظیم کردم. درباره سیستم توضیح دادم و از مزایا و فواید استفاده از کلود صحبت کردم. و اینکه چطور سیستم به چابکی و پویایی ساختار کمک میکنه و شما بدون حتی حضور غیاب کارمندان و با توجه به ساعات روشن شدن در سیستم میتونید بیلان کاری بگیرین و هزار مزیت دیگه که آقای مدیر فرمودند من چون خودم فنی هستم، همه این موارد و آشنا هستم. اصلاً احتیاجی به این همه زحمت نیست چون ما راحل بهتری برای مدیریت نیرو ها داریم. توضیح دادند که ما دو سری سیستم کامل کارت حضور و غیاب تهیه کردیم که یکی برای روز و یکی برای اضافه کاری بعد از ظهر هست که عموما به خاطر ساعت برگزاری مراسم، از هر دوی آنها استفاده میشه. یعنی عوامل برای اینکه کار خودشون و بعد از ساعت اداری انجام بدن اول درخواست اضافه کاری میکنند، بعد با تائید مدیریت میتونند بعد از خروج از کارت اول، در سیستم دوم ورود خودشون و ثبت کنند. درغیر اینصورت کل روز و غیبت محاسبه میکنیم. برای دسترس بودن هم داریم پیگیری میکنیم که مجوز استفاده از بی سیم شهری بگیریم. حالا فقط یک سری گیت جدید شبیه مترو خریدیم که میخوایم جلوی درب ورودی قرار بدیم ولی از نرم افزارشون راضی نبودیم، برای همین اگه میتونین با سیستم ابری خودتون این گیت ها رو فعال کنین ما قرارداد همکاری می بندیم. !!!

اون روز جلسه بدون نتیجه و با یک علامت سوال بزرگ برای من به اتمام رسید. سوالهایی مثل؛ چطور دانش فنی فناوری اطلاعات به یک مدیر میتونه کمک کنه که موانع و گرفتگی های موجود در سازمان خودش و به فرصت تبدیل کنه. چطور نبود هماهنگی بین توانمندی شخص و جایگاه باعث تزلزل در عملکرد سازمان ها میشه. چطور برداشت هر بخش از یک سازمان درباره یک مشکل و مسئله بخاطر نیازهای خودشون با هم کاملاً متفاوت میشه و درواقع بخش مدیریت و معاونت و فنی یک چالش و به صورت های کاملاً متفاوت تفسیر میکنند. و اینکه اصولاً یک کسب و کار خدماتی که باید بر روی چابکی و انعطاف بیشتر تمرکز داشته باشه، با انتخاب یک شخص نامناسب به یک مجموعه ایستا و سنگین که در انجام فرایند های اولیه خودش با پیچیدگی های بسیار زیاد روبرو هست تبدیل میشه.

در سازمان های خدماتی، نقش سرمایه انسانی و ارتباط با مشتری به عنوان دو بازوی اصلی جزو با اهمیت ترین بخشها بشمار میایند. از سوی دیگه استفاده از سیستم های اطلاعاتی و پشتیبان برای افزایش بهره وری بیشتر این دو بخش و افزایش سطح همکاری بسیار پر اهمیت شمرده میشه. شرکت های مثل گوگل و فیسبوک از سیستم های حضور و غیاب دیگه  استفاده نمیکنند و عقیده دارند که هر زمان در یک محدوده مشخص میتونه به بخش خودش مراجعه کنه و وظیفه خودشو انجام بده به شرط اینکه در تعامل مستقیم گروه باشه و زمانبندی های تعیین شده رو رعایت کنه. موضوع خودمدیریتی در بخشهای خدماتی با شدت بیشتری دنبال میشه و انتظار میره که شخص بتونه با چالشهای پیشرو به کمک همکاران خودش عبور کنه و در هر مرحله از مدیریت بطور مستقیم بتونه کمک بگیره. همه اینها بخاطر این هست که خروجی سازمان های خدماتی، بجای یک کالای ملموس، خدمات محسوس خواهند بود که بر اساس کیفیت ارائه، سرعت دستیابی و قابلیت انطباق با نیازهای مشتری سنجیده میشوند. درواقع افرادی که در این مرکز برای یک مراسم خاص مراجعه میکنند به گیت ورودی توجه کمتری دارند تا سطح خدماتی که در حین برگزاری دریافت میکنند. یا کارمندی که فکرش درگیر زدن کارت اول و دوم هست تمرکزی بر روی انجام وظایف اصلی خودش و نخواهد داشت. جدای اینکه برخورد های پلیسی با کارکنان انگیزه کار گروهی و ازبین می بره و مسئولیت پذیر و کمتر میکنه.

اینگونه دیدگاه مدیریتی و متاسفانه در سازمان های دیگه هم دیدم و افسوس خوردم. این مرکز همایش ها در کمتر از 5 سال؛ از یک جایگاه برتر در بازار با سهم حدود 80 درصدی که به عنوان شاخص صنعت در تمام کشور زبان زد بود، امروز به پایین ترین سطح و سهمی کمتر از 10 درصد و صرفاً برای استفاده بخشهای کاملاً دولتی و ارزان قیمت تبدیل شده. درحالیکه از استاندارد ترین تجهیزات و حرفه ای ترین فضاسازی ها برای برگزاری مراسم رسمی و بین المللی برخوردار هست که هنوز هم در بسیاری از موارد رقیب نداره. با این حال دچار شکست در ساختار شد و بجای تمرکز بر ارائه خدمات، با موارد مشابه موضوع این متن دست و پنجه نرم میکنه.